Самое популярное

загрузка... загрузка... загрузка... загрузка... загрузка... загрузка... загрузка... загрузка...
SMS-пожертвование на номер 6162

6 правил общения с оператором горячей линии банка

Поделиться в соцсетях:

Реалии современности: все крупные и не очень крупные компании объединяют службы, консультирующие клиентов, в огромные колл-центры. Всевозможные комбинации телефонов 8-800… обещают как быстрый ответ на звонок, так и исчерпывающую помощь.

На деле это оборачивается ситуацией, до боли знакомой каждому: «я позвонил на 8-800, «висел на телефоне» полчаса, а мне не помогли, #горетьбанкуваду...» Однако общение с оператором службы поддержки клиентов банка (а равно и любой крупной компании) – это особое искусство, овладеть которым должен каждый.

Правило №1. Сформулируйте свой вопрос заранее

Вроде бы элементарно и понятно, но именно неумение четко сформулировать вопрос операторы справочных колл-центров называют основной проблемой клиентов. Чаще всего звонящий начинает путано рассказывать свою проблему, что называется «от сотворения мира», оператор теряет время, не может вычленить главное и может начать консультировать совсем по другому вопросу.

Чтобы этого не произошло, перед звонком на горячую линию проговорите про себя или напишите на бумаге или ключевые слова, или полный текст вопроса. Это поможет вам не растеряться в общении с оператором и сразу перевести разговор в нужное вам русло. В общем, говорим емко, сжато и только по делу.

Правило №2. Все идентификационные данные должны быть под рукой

Оператор службы помощи банка ограничен жесткими инструкциями: он передает персональные данные клиенту, не видя его. Разумеется, чтобы убедиться, действительно ли вы тот, за кого себя выдаете, оператор должен задать несколько вопросов. Как правило, это либо адрес прописки, либо паспортные данные, либо кодовое слово по карте. Если с первым и вторым, как правило, проблем не возникает, то с кодовым словом – больше чем в половине случаев.

Поэтому перед тем, как набрать заветный номер 8-800…, обязательно соберите и вспомните все идентификационные данные. В противном случае оператор не сможет установить вашу личность и вежливо откажет вам. Обижаться и жаловаться бесполезно: специалист колл-центра действует в рамках правил и ради вашей же безопасности.

Правило №3. Не все вопросы можно решить по телефону

Многие клиенты считают, что если позвонить по справочному телефону, все вопросы будут автоматически решены. Увы! Есть обращения, выполнить которые операторы служб технической поддержки банка бессильны. Например, предоставить выписку о последних операциях, вернуть дважды списанную сумму. В подобных ситуациях лучше использовать иные каналы связи: обратную связь на сайте банка, книгу отзывов и предложений в филиале банка. Немногие знают, что все эти каналы связи равнозначны, а тот же отзыв в книге жалоб подлежит обязательной регистрации.

Кроме этого, оператор горячей линии – это форпост компании. Он может принять заявку, а в дальнейшем работать по ней будут совершенно другие люди, и сроки у них иные: 5,10,30 и даже 50 дней. Поэтому, если оператор сообщает вам, что разбор вашего вопроса займет какое-то время, смиритесь с этим.

Правило №4. Сдерживайте свои эмоции

Даже если вы кипите от гнева и готовы разорвать банк вместе со всеми его служащими, перед звонком на горячую линию «остыньте» и соберитесь. Сделать это можно по целому ряду причин. Во-первых, ваша эмоциональная речь автоматически станет малоинформативной: за потоками проклятий сложно разглядеть рациональное звено. Во-вторых, операторы горячих линий банков проходят специальную антистрессовую подготовку (клиент оскорбляет не меня, а организацию, а если служба поддержки находится на аутсорсинге, то оператору и вовсе все равно). Достаточно нескольких месяцев работы, чтобы не принимать на себя недовольства клиентов. В-третьих, по внутренним документам многих банков оператор имеет право не работать с таким клиентом. Наконец, в-четвертых, оператор тоже человек и встретив на другом конце провода оскорбления и угрозы, не станет помогать вам в полную силу, а обработает ваш звонок формально.

Поэтому, как бы вы ни были раздражены, общайтесь с оператором вежливо, но твердо, давая ему понять свое недовольство. Проверено миллион раз: как вы общаетесь с собеседником, так и он общается с вами.

Правило №5. Не минируйте банк

Случаи достаточно редкие, но все же имеют место быть. Есть немногочисленная группа клиентов, которые любят «минировать» офисы и сообщать об этом на горячую линию. Мол, так безопаснее, чем в полицию. Отнюдь! Оператор колл-центра банка немедленно передает эти данные правоохранительным органам, и в дальнейшем работа с телефонным хулиганом ведется по статье «заведомо ложный донос о заложенном взрывчатом устройстве» с соответствующими штрафами и сроками.

Правило №6. Обратная связь – залог успеха

Значительная часть вопросов не решается за один телефонный звонок, и решением проблемы занимается вторая и третья линии службы поддержки клиентов. Часто бывает так, что проблема решена, а клиент об этом не знает. И не знает именно потому, что в качестве обратной связи у него указан либо недействующий номер или e-mail, или вообще стоит прочерк. Именно поэтому всегда уточняйте, у оператора горячей линии банка, каким образом будет доведена до вас информация, выбирайте наиболее удобный способ связи. Мы рекомендуем указывать e-mail. На него банк сможет выслать официальный ответ, который потом можно будет использовать при дальнейших разбирательствах.


Поделиться в соцсетях:

Читайте еще:

Возврат к списку


Сайт разработан webhorse.su